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騰訊雲硬碟故障,導致用戶「資料完全丟失」

程式猿(ID:imkuqin)猿妹 整編

綜合自:V2EX、雲頭條、騰訊雲等

7月20日,騰訊雲北京三區部分雲硬碟IO異常。但是沒有想到如此嚴重,竟然導致一家互聯網創業公司“前沿數控技術”線上生產資料完全丟失。

以下為故障用戶與騰訊雲在線客服溝通過程:

此外,據故障用戶表示:在事故發生後,騰訊雲起初沒有迴避問題,承認他們會對此事故負責並聲稱這是他們此前從來沒有發生過的事故,並且希望我們給他們一些時間來處理賠償。

但直到事故發生的第14天,騰訊雲才給出答覆,而給出的答覆也令該故障用戶十分不滿,具體是什麼樣的回覆呢?

以下就是騰訊雲官方回覆:

《關於用戶“前沿數控”資料完整性受損及騰訊雲補償措施的說明》


近日,騰訊雲用戶北京清博數控科技有限公司所屬“前沿數控”平臺一塊操作系統雲盤,因受所在物理硬碟韌體版本bug導致的靜默錯誤(寫入資料和讀取出來的不一致)影響,檔案系統元資料損壞。


騰訊雲監控到異常後,第一時間向用戶告知故障狀態,並立即組織檔案系統專家並聯合廠商技術專家嘗試修複資料。遺憾的是,雖經多方努力,最終仍有部分資料完整性校驗失敗。經過分析,該硬碟靜默錯誤是在極小概率下被觸發。我們隨即對韌體版本有bug的硬碟全部進行下線處理,確保相關隱患全部排除。


隨後,騰訊雲向“前沿數控”接口人伍先生說明情況並表達歉意,同時安排專人積極與接口人溝通,也在第一時間制定如下“賠償+補償”方案,以期將用戶損失降最低。


  1. 賠償部分:“前沿數控”在平臺上(自2017年12月份開戶至今)產生的實際消耗共計3569元,依據騰訊雲相關服務協議、規則和行業慣例,騰訊雲將按照賠償條款中的上限以現金形式全額返還這筆費用;

  2. 補償部分:本著幫助用戶迅速恢復業務的目的,騰訊雲承諾為“前沿數控”提供132900元現金或雲資源的額外補償。


無論如何,我們都希望可以儘快幫助用戶恢復業務,將損失降低最低,因此提出了“賠償+補償”總金額達到136469元的解決方案,這其實也是其在騰訊雲平臺中用雲金額的37倍。


不過,“前沿數控”基於自身評估就此次故障對騰訊雲提出了高達11016000元的索賠要求。毫無疑問,這遠遠高於我們能夠提供的方案。這也是此次雙方目前未能達成一致的主要原因之一。


從平臺角度,騰訊雲極力提供持久、穩定、安全的服務。但基於雲計算特性,為了杜絕概率極低的意外事故發生,我們在做好雲平臺資料備份保障外,也按照行業慣例在相關協議中提醒用戶對自身重要資料,尤其是客戶信息、程式代碼、網頁素材等進行資料本地備份。遺憾的是,在這次故障中,“前沿數控”也表示目前沒有任何本地備份資料可以用來恢復業務。


在雙方的溝通中,“前沿數控”還提出希望以“獲得騰訊投資”、“騰訊官方引流”等方式得到補償。在當前情況下,我們的確很難滿足這樣的要求。


作為騰訊的戰略性業務,雲計算凝結著我們開放技術能力的初心,也寄托著我們連接智慧未來的願景。騰訊雲極度珍視自身品牌,重視用戶的合理訴求,並尋求幫助用戶尤其是中小規模的用戶獲得成長。


我們將繼續與用戶“前沿數控”保持建設性溝通,為最終幫助其進行業務恢復進行有誠意的努力。當然,如果最終用戶傾向於尋求以法律訴訟方式解決爭議,我們也將積極配合用戶在法律框架下得到公平公正的解決方案。同時,我們也將適時與媒體溝通進一步進展。


最後,我們對此次故障給用戶業務帶來影響再次表示最誠懇的歉意。後續,我們針對雲盤產品會額外實行定期強災備措施,進一步保障用戶資料的可靠性。讓每一個用戶放心上雲,安心用雲。

 

騰訊雲

2018年8月6日

這件事簡而言之就是:

“前沿數控”平臺操作騰訊系統雲盤,因受所在物理硬碟韌體版本Bug導致的靜默錯誤(寫入資料和讀取出來的不一致)影響,檔案系統元資料損壞。為此,騰訊提出了“賠償+補償”總金額達到136,469元的解決方案,是該用戶在騰訊雲平臺中用雲金額的37倍。

不過,“前沿數控”基於自身評估就此次故障對騰訊雲提出了11,016,000元的索賠要求。騰訊雲稱,這遠遠高於其能夠提供的方案,這也是雙方目前未能達成一致的主要原因

此事一齣,立馬在各大論壇上引髮網友們的激烈討論:

雲平臺責任不能推脫,但自己不備份應負主要責任

平臺涉嫌虛假宣傳,99.99%資料可靠性怎麼算起?雲硬碟三副本儲存策略 為什麼資料無法恢復過來?這不是虛假宣傳麽?可以告騰訊雲了,讓他展示如何實現和保證。

還有網友普及資料備份方式

對於這件事,你有什麼看法呢?



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